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員工門崗工作是一個(gè)重要窗口，直接體現(xiàn)著物業(yè)管理水平的高低和員工素質(zhì)的優(yōu)質(zhì)，必須給予高度重視。為進(jìn)一步提高員工門崗工作質(zhì)量，特制訂以下相關(guān)工作用語及行為規(guī)范。

1、接電話

文明用語：您好！XXX（工作崗位），XXX（姓名）！撥打電話說：您好！保安部XXX（姓名）。

您好，請(qǐng)講?；?/span>XX不在，有事我?guī)湍D(zhuǎn)告。

如沒有聽清對(duì)方的話，應(yīng)說：“對(duì)不起，我沒有聽清，請(qǐng)您再講一遍？”

如需詢問對(duì)方公司和姓名。應(yīng)說：“請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)教貴公司？”

如果接到打錯(cuò)的電話應(yīng)說：“對(duì)不起，這里是XX崗位，您打錯(cuò)了”

通完電話后要說：“謝謝、再見”，并應(yīng)讓對(duì)方先掛電話。

禁忌用語：喂，找那個(gè)！人不在！喂，快點(diǎn)講！

2、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的電話

文明用語：請(qǐng)不要講粗話，注意文明禮貌?；颍何覀冞@里很忙，請(qǐng)不要妨礙我們工作

禁忌用語：用粗話、臟話進(jìn)行攻擊。

3、接待外人來訪或客戶單位找人

文明用語：請(qǐng)稍等，請(qǐng)問您找誰？我?guī)湍??；颍簩?duì)不起，我們有規(guī)定，必須經(jīng)過預(yù)約者有員工到門口接您。否則不允許進(jìn)入，物品您可以寫下紙條，我替您轉(zhuǎn)交。如果你不同意這樣，請(qǐng)您另想辦法？

對(duì)未預(yù)約來客，應(yīng)禮貌的問清姓名或者單位、來訪事由及拜訪對(duì)象，并為其聯(lián)系，應(yīng)熱情引導(dǎo)，若不安排見面，則委婉地告訴來訪者。

禁忌用語：干什么事情，找哪個(gè)？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？、

4、人員進(jìn)去需要查驗(yàn)證件

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)出示證件，謝謝合作。

禁忌用語：沒有證件不給進(jìn)，沒有商量余地。

5、遇到來人沒帶證件

文明用語：請(qǐng)您以后注意，下次別忘帶證件，希望您自覺遵守公司制度。

禁忌用語：公司制度你不知道嗎？

6、與領(lǐng)導(dǎo)見面敬禮問候

文明用語：XX領(lǐng)導(dǎo)好，XX領(lǐng)導(dǎo)早。

禁忌用語：裝作沒看見，低頭哈腰，不出聲。

7、與單位領(lǐng)導(dǎo)或員工打招呼

文明用語：“您早”、“您好”、“節(jié)日好”、“再見”、“您慢走”。

禁忌用語：不理不睬，只點(diǎn)頭，不招呼。

8、遇到有人攜帶物品處公司產(chǎn)生懷疑

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)留步，您的包裹里裝的是什么？能打開看看嘛？對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，謝謝您協(xié)助我們的工作。

禁忌用語：把包打開，文明檢查。

9、遇到有人咨詢。又不太清楚時(shí)

文明用語：對(duì)不起，這方面的事情請(qǐng)您與辦公室聯(lián)系，電話XXXXXXXXX

10、接到有領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員要求幫助

文明用語：請(qǐng)您不要著急，我們馬上來幫助您。或：對(duì)不起，我正在值班，實(shí)在走不開，真是不好意思。

禁忌用語：這事不是我們的?；颍何颐Φ暮?，又不是只為你一個(gè)人服務(wù)。

11、遇到職工、外來人員及某事處理或辦理不理解

文明用語：別介意，如果您對(duì)某事處理有意見，可直接向XX處反映?；蛭覀兇从?，及時(shí)給您答復(fù)。

禁忌用語：這件事不屬于我管，你該到哪里去告，到哪里去。

12、工作中接待多人

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。

禁忌用語：沒看到我忙??！急什么！等著！

13、接待處理糾紛

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)冷靜一點(diǎn)，有話好好說，不要爭(zhēng)吵。

禁忌用語：吵什么！要吵外面吵，吵完在處理！

14、接接員工或領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警

文明用語：請(qǐng)您慢慢講，把情況（經(jīng)過）講清楚。我會(huì)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理?；颍耗判?，我們馬上到現(xiàn)場(chǎng)。

禁忌用語：現(xiàn)在才來，你早干什么的！我也沒辦法。

15、門崗前維持停車秩序

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)您靠邊停，好么？要不然，到時(shí)候您開車也會(huì)不方便的。

禁忌用語：喂，你眼睛長(zhǎng)哪兒了，看不見這兒不能停車！

保安員儀容儀表規(guī)范

1、上班時(shí)候必須穿著統(tǒng)一、整潔的制服。紐扣要全部扣好。不允敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶扎緊。

2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣衣領(lǐng)口處，不是顯露個(gè)人衣服，制服外不得顯露個(gè)人物品，袋內(nèi)物品不外露。

3、鞋襪穿戴整潔，鞋帶系好，不允許赤腳或穿鞋不穿襪。

4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在左襟處。

6、非當(dāng)值班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著攜帶制服離開轄區(qū)。

7、保安員上崗時(shí)舉止文明、大方。

8、保安人員頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過30毫米。

9、保安人員應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

10、保安人員上崗不允許吃有異味的食品。保持口腔清潔，口氣清新。

11、保安人員上崗時(shí)應(yīng)精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西彎、前傾后靠。不得伸懶腰，不袖手、背手、叉腰火災(zāi)將手插入衣袋，不準(zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食。

12、保安人員應(yīng)注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣服。

13、保安人員在執(zhí)勤中，不得敲桌椅玩弄其它物品。

14、保安人員不得紋身，不得戴除手表、結(jié)婚戒指以外的其它飾品。